人工智能 | 開啟IT服務管理的AI時代,Jira Service Management推出AI虛擬助手

Atlassian現已全面推出Jira Service Management的虛擬助理功能,並引進擴展ITSM AI功能!這項進步能夠幫助客戶迅速實現卓越的員工和客戶支持,這在當下的數位化和支持遠距工作的環境中顯得尤為關鍵。立即聯絡我們(Atlassian全球白金合作夥伴-龍智),啟動Jira Service Management的AI功能,立即開啟人機協同新時代!

AI驅動的虛擬助理將升級員工和客戶的服務體驗

隨著遠距辦公和全球團隊的迅速成長,企業需要迅速回應,為員工和客戶提供全天候的技術支援。透過將AI驅動的虛擬助理技術與Atlassian領先的ITSM解決方案Jira Service Management結合,支援團隊能夠更快、更有效率地提供優質服務,尤其是能夠規模化地實現這一目標。

虛擬助理能夠自動化支援互動,透過使用者喜歡的協作工具提供快速、全天候、對話式的支援。內建的AI引擎能夠分析並理解意圖、情緒、背景和個人訊息,從而實現個人化的互動體驗。透過業界領先的自然語言處理(NLP)引擎,系統能夠分析使用者的語言和溝通方式,並從中獲取資訊和經驗。在設定過程中,支援團隊可以輕鬆地根據自己的服務方式來配置虛擬助手,無需編寫任何程式碼。

虛擬助理也能運用AI技術,從企業內部的資源(如知識庫文章、新進員工入職指南和常見問題解答)動態產生答案。在必要時,它還能無縫地將對話轉接給人工專家,完成請求,同時保持對話上下文的連貫性。這項流程減少了操作的複雜性,有助於更快解決問題。

△ 虛擬助理功能現已在JSM的高階版和企業版中全面上線

更多的AI創新技術賦能讓企業級支援更卓越

Atlassian Intelligence不僅推出了虛擬助手,在早期階段就展現出創新能力,減輕了支援人員的認知負擔和手動工作。這使得他們能夠更快速、更深入地理解問題,並以更有效率的方式提供支援服務,從而提升了服務品質。

例如,支援人員只需簡單點擊,即可快速取得所有相關對話、知識庫文章以及前任處理人建議的解決路徑的精簡摘要。這種流程實現了支援團隊之間的無縫對接,避免了員工與支援人員之間的繁瑣交流。

Atlassian Intelligence可以幫助支援人員提升對客戶的回應質量,確保資訊溝通更加清晰和周到。還可以幫助支援人員優化回覆內容,調整語氣,表現得更專業或更同理心,同時也可以將冗長的知識庫文章濃縮為簡潔的指導。

Jira Service Management中的其他AI功能將提升維運和員工支持,其中包括:
  • 智慧展示相關背景信息,如知識庫文章、歷史問題和事件;
  • 智慧指派或推薦合適的技術支援人員,以處理請求;
  • 自動分類並設定事件及變更的優先順序;
  • 聚合類似事件,以便升級成重大事件處理;
  • 蒐集類似的歷史事件以輔助解決當前問題;
  • 識別潛在的服務、團隊及時間安排上的變更衝突。

AI支援的未來展望

Atlassian致力於打造一個核心體驗,這個體驗將協調所有員工請求,快速且準確地將問題引導至合適的團隊和工具,迅速找到解決方案。這個「智慧前門」將充分利用智慧技術,透過員工喜歡的管道,如網頁入口網站、電子郵件、聊天,甚至是嵌入其他產品和工具中的體驗來匯總請求。
它將運用Atlassian Intelligence來評估請求的上下文和意圖,提供簡潔的解答,並建議合適的團隊或工具來解決,這甚至可能是第三方的解決方案。
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不僅是Jira Service Management,Atlassian Intelligence還在Jira Software、Confluence等多個產品的高級版和企業版中可用。立即聯絡龍智-Atlassian全球白金合作夥伴,我們提供包括售前諮詢、方案客製化、實施部署、培訓在內的一站式服務,協助您發揮人工智慧的潛力。
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