本文由Atlassian全球白金合作夥伴-龍智整理編輯，旨在帶您更直觀、清晰地認識Jira Service Management（JSM）這一領先的IT服務管理平臺。
我們將重點探討Jira Service Management是什麼、能為團隊帶來哪些價值，並通過JSM與ServiceNow的詳細對比，全面評估這兩款主流 IT 服務管理工具的優劣，為企業選擇適合的服務管理解決方案提供有力參考。
Jira Service Management 是什麼工具？
Jira Service Management 是 Atlassian 面向所有团队的服务管理解决方案。它基於廣受開發者喜愛的Jira平臺構建，將開發、IT和業務團隊緊密結合至一個統一平臺，全面覆蓋服务请求、事件、问题、变更、知识、资产和配置管理等核心的服务管理場景。
Jira Service Management 致力於幫助組織提升服務品質與效率，賦能每個團隊實現自主運營、提升工作可見性，並加速跨部門的協作流程。越來越多的企業正從傳統複雜的服務管理平臺轉向Jira Service Management，以獲得更簡潔、直觀且高回報的 IT 服務管理體驗。
为什么选择Jira Service Management？
全球已有近 55,000 家客户选择 Jira Service Management 作为他们服务管理的核心平台。
無论您的团队是刚刚起步，还是希望切换到一个更快速、更灵活的事件管理与 IT 服务管理解决方案，Jira Service Management 都具备您所需的一切功能，帮助您的团队快速交付高质量的服务。更重要的是，它运行在开发人员和业务团队日常使用的同一平台上，打破了工具之间的壁垒，实现真正的协作。
凭借直观的工作流设计和强大的自助服务能力，Jira Service Management 不仅赋能 IT 团队，更释放了企业内各类团队的潜力。它基于 Atlassian 统一的云技术平台构建，为团队、信息和工作流在整个企业范围内的开放协作与高效运转提供了强大动力。通过 Jira Service Management，您可以获得一个统一的工作视图，同时借助 Atlassian 产品组合以及超過5,000 个第三方工具的深度集成，实现端到端的工作流程自动化，全面提升组织的运营效率。
Jira Service Management vs. ServiceNow 詳細對比
ServiceNow在IT服務管理領域享有盛名，但其陡峭的學習曲線、繁瑣的升級過程以及高昂的成本卻讓許多客戶望而卻步。為此，越來越多的企業選擇告別 ServiceNow，轉而投向 Jira Service Management。
作為一款將開發、IT 和業務團隊緊密結合在一起的靈活平臺，Jira Service Management 提供了透明的定價、更短的部署週期以及易於使用的介面，為服務管理投資帶來了更高的回報。
軟體升級：
JSM：免費、自動的雲端升級，客戶能夠立即訪問Jira Service Management 的最新創新。
ServiceNow：需要每兩年進行一次手動升級，這會導致時間和勞動力成本，如果升級未完成，還會導致強制停機。
定價和打包：
JSM：簡單、透明的打包，提供完整的服務管理功能，包括 AI 功能和非 IT 工作流，所有這些都包含在一個價格包中，無需任何附加組件。按代理數收費，無需向尋求幫助者額外收費。
ServiceNow：由於頻繁的重新打包和意外的附加成本，定價難以預測。對代理和業務用戶都收費，並且需要購買許多附加 SKU 和模組才能提供超出 IT 範圍的解決方案。
續約成本：
JSM：透明的許可政策，購買或續約時沒有意外的定價“陷阱”。
ServiceNow：具有挑戰性的黑盒續約，通常需要提前12-24個月規劃，否則可能面臨10%至20%的成本增加。 (來源：Gartner，“使用5個階段的方法進行ServiceNow合同續約”，2024年)
ITIL支持
JSM：採用現代化的ITIL實踐方法，使團隊能夠靈活選擇他們想要使用的服務管理實踐，避免功能冗餘和過度複雜化。
ServiceNow：功能臃腫，包含大量客戶不需要的功能，導致不必要的複雜性和額外的存儲成本。
實施與部署
JSM：易於部署和管理，無需昂貴的顧問。具備開箱即用的配置和強大的自定義功能，使客戶能夠快速上手，並根據需要進行定制。
ServiceNow：難以部署和維護。實施通常需要數月時間和一支昂貴的顧問團隊才能啟動和運行。
企業服務管理
JSM：賦予企業內各團隊（如業務、HR、法務等）自主設置和管理服務門戶的能力，減少對 IT 團隊的依賴，同時保持組織整體的一致性。
ServiceNow：服務團隊必須依賴忙碌、任務積壓的 IT 團隊，來幫助設置和維護服務台，這通常會引入更多的複雜性，同時增加了新模組的許可成本。
平臺與數據集成
JSM：基於 Atlassian 統一的工作系統平臺，為開發、IT 運維和業務團隊提供無縫的數據集成與協作體驗，加速事件回應和變更流程。
ServiceNow：DevOps 和 IT 團隊之間存在資訊孤島，導致缺乏可見性和工作延遲。
開發者與DevOps
JSM：關注開發者體驗，基於開發團隊的核心工具Jira進行構建，是高代碼團隊的首選。此外還通過 Forge 平臺和 Jira 自動化提供低代碼擴展性。(來源: “Vendors Move to Dominate IT Management Software, Forrester, 2024)
ServiceNow：提供了一個低代碼平臺，但其“敏捷開發”產品並未獲得工程團隊的廣泛認可，工作流僵化，缺乏現代開發所需的靈活性。(來源: “Vendors Move to Dominate IT Management Software, Forrester, 2024)
AI功能
JSM：Premium 和 Enterprise 版本內置了強大的AI功能，能夠顯著提升團隊生產力，幫助管理員節省時間、加速事件處理流程，且無需額外成本。
這些由Atlassian Intelligence驅動的功能包括：用於自動化請求的虛擬代理、生成式 AI 編輯和摘要、AIOps 功能等。 基於Teamwork Graph，Atlassian Intelligence 利用20年+的團隊協作與知識流動數據，支持更加快速、準確的AI輸出和運營洞察。此外，客戶還可以選擇使用 Rovo——Atlassian全新推出的 AI 驅動型產品，它通過第三方AI搜索、協作AI代理等功能，進一步增強服務管理團隊的工作流程。
ServiceNow：通過 Now Assist 提供基於生成式 AI 的服務管理體驗，包括事件和案例摘要、虛擬代理、AIOps 和搜索功能。所有生成式AI產品都需要額外購買，按座位收費，每個模組可能額外花費 60%*，並且帶有使用限制，可能導致進一步的成本支出。
瞭解更多關於 Jira Service Management 的功能細節、實施建議或定制化方案，歡迎諮詢Atlassian全球白金合作夥伴——龍智：
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