本文來源atlassian.com，由Atlassian全球白金合作夥伴、DevSecOps解決方案提供商-龍智翻譯整理。
無論是支持內部員工、處理突發事件還是批准變更申請，服務團隊的每一分鐘都至關重要。您的企業是否做好了充分準備？
許多企業仍然依賴傳統的IT服務管理解決方案，或使用分散的工具來應對跨地域、跨部門的溝通和服務管理——這不僅導致服務體驗參差不齊、可見性有限、工作流程和團隊脫節，更難以實現預期的投資回報。
正因如此，Jira Service Management致力於以遠低於傳統ITSM解決方案的成本，將IT、開發和業務團隊整合至統一的平臺，並集成最新的AI功能。為驗證實際效益，Atlassian委託Forrester諮詢公司開展了《Jira Service Management總體經濟影響™》的研究，通過深度訪談已切換至Jira Service Management的企業客戶，量化他們在成本節約、效益提升和時間優化等方面的關鍵指標，最終整合形成具有代表性的綜合客戶案例。
研究成果速覽：
代表性綜合企業在三年內實現了：
- 高達275% 的投資回報率，累計收益達950萬美元；
- 通過淘汰舊有系統，節約成本230萬美元；
- 成本回收週期不到六個月（即收益超過投入所需的時間）。
賦能高效服務團隊
受訪客戶表示，在過去，他們很難提供一致的服務管理方法。客服人員不得不同時應對電子郵件、線上聊天等多種溝通管道，缺乏標準化的流程，導致工作效率低下且客戶體驗不佳。
在使用Jira Service Management平臺後，客戶通過減少上下文來回切換實現了：
- 總體工單量下降
- 升級處理流程得以優化
- 請求回應速度提升
Forrester報告顯示，採用Jira Service Management的客戶三年內因服務台的效率提升獲益290萬美元。這一成就的關鍵因素在於應用了虛擬服務代理和Atlassian AI功能。
研究成果速覽：
一線支持自動化：通過虛擬服務代理實現自助服務，從而提高客服的工作效率和終端用戶滿意度。
- 得益於優化的虛擬服務代理、互聯知識庫和自動化流程，服務請求分流率達到30%。
急速工單處理：幫助服務團隊快速開始處理新的請求。
- AI生成的問題摘要功能，支持一鍵查看完整的對話記錄，幫助快速掌握問題的來龍去脈。
“以前，我們的幫助臺聊天依賴於人工回復，效率低下。現在，有了虛擬服務代理，我們可以全天候回應，隨時回答任何問題。”
優化終端用戶體驗
當員工需要幫助時，快速的回應對他們來說至關重要。受訪客戶表示，員工常常因為收集所需的資訊而感到心累。
Jira Service Management通過提供直觀的介面，跟蹤服務等級協議（SLA）以確保及時解決問題，並讓所有員工保持資訊同步，從而改變過去資訊收集耗時的的痛點。
“過去，我們依靠電子郵件和聊天進行溝通……現在，隨著新門戶的實施，我們獲得了更好的可見性。客服能夠快速瞭解工單狀態，用戶也可以輕鬆在門戶中查看狀態。”
AI聚焦：
幫助員工保持順暢的工作流程：通過自助服務、AI和自動化功能，服務團隊可以更快地提供支持，並提升用戶滿意度。平均每單為終端用戶節省了25分鐘的處理時間。
加速IT運維
過去，技術團隊經常因為工具分散而導致可見性不足，創新受阻。
Atlassian將開發團隊和IT團隊整合至統一平臺，使開發團隊在Jira中自主工作的同時，能夠與Jira Service Management中的IT團隊保持一致，協同工作。
“我們所有的開發團隊都使用Jira來跟蹤任務和部署，而Jira Service Management則作為中央服務台門戶，用於處理生產環境中的所有服務請求和事件。”
結合Atlassian Intelligence功能，團隊能夠更高效地協同工作，快速發佈變更並回應事件。
AI聚焦：
事件發生時快速恢復服務：使用Jira Service Management後，IT 運營團隊借助Atlassian Intelligence功能，每次事件平均節省近一小時。
加強變更管理以加速創新：借助Jira Service Management，變更審批速度提高了35% ，這得益於智能風險評估和整個軟體開發生命週期的可見性有所提高。
受訪客戶使用Jira Service Management中的靈活資料庫Assets來跟蹤資產、配置項及構建對象關係拓撲圖。這對於事件回應和變更管理至關重要——其中，配置管理資料庫（CMDB）能夠準確記錄應用程式及其依賴關係，以評估變更風險。
大幅降低ITSM成本
最後但同樣重要的是，採用Jira Service Management的客戶顯著降低了成本。在普遍存在資源浪費的市場環境下，Atlassian能夠快速為客戶提供價值，且長期來看維護成本也更低。
“我們使用Jira Service Management在一年半內完成的成就比舊的ITSM系統四年完成的還要多。所需成本大約是以前的60%。”
Forrester研究證實，具有代表性的綜合客戶在三年內通過減少許可證成本、人力和服務管理成本，累計節省230萬美元，並實現275%的投資回報率。
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