日前，由Atlassian全球白金合作夥伴——龍智主辦的《解鎖服務管理新效能：Jira Service Management + AI 實戰指南》網路研討會圓滿落幕。
研討會上，龍智資深技術顧問張曉樂帶來主題演講，圍繞服務管理的典型挑戰、Jira Service Management（JSM）的核心能力、AI在服務支持中的實際應用、Cloud環境下的數據安全等展開探討，並通過新員工入職流程的Demo演示，直觀展示了JSM + AI如何顯著提升服務效率。
以下為演講實錄，歡迎收藏閱讀！
大家好，我是龍智的資深技術顧問張曉樂。本次研討會聚焦Jira Service Management + AI實戰指南，旨在探索如何將Atlassian服務管理與人工智慧相結合，為企業的現代服務管理帶來新思路。希望能為大家帶來實用啟發。
服務管理面臨的挑戰
隨著社會的進步及數字企業的興起，全天候運作的服務和支援成為必然趨勢，數字經濟的蓬勃發展也使得遠程協作模式逐漸成熟。這就要求支持服務時刻線上，滿足客戶隨時可能產生的服務需求，而分散在各地的支持團隊成員也需要無縫協作，來保障工作的順暢進行。
但是服務管理領域的支持團隊卻面臨著諸多挑戰，例如：
- 由於缺乏足夠的歷史經驗和服務運營數據，團隊難以精准把握運營狀況，無法對服務方式及品質進行有效優化；
- 服務台負荷超載，大量的服務請求讓支持人員疲於應對，導致服務品質下降；
- 處理客戶問題的週期過長，不僅服務效率低下，還可能引發客戶不滿，影響企業口碑。
這些挑戰相互交織，嚴重影響著服務管理支持團隊的效能。
經過進一步的分析，我們發現導致這些問題的深層原因主要有：相互隔離的工具與團隊、過時且雜亂的知識資產、效能不佳的人工智慧沒有給支持人員提供有效的資訊和數據支撐；團隊成員目標不一致、溝通效率低下，且複雜的解決方案增加了支持人員相互協作的難度，從而導致客戶問題處理週期過長、服務台負荷超載，對服務品質也較難進行有效的優化。
Atlassian服務管理解決方案：Jira Service Management
為了有效解決這些問題，Atlassian推出了專業的服務管理解決方案——Jira Service Management（JSM），它是服務管理領域的有力工具，能為企業解決諸多難題。那麼Jira Service Management（JSM）是如何運作、有哪些功能呢？
JSM的工作機制是：客戶在服務台尋求幫助或提單，內部支持人員接收並處理這個工單，客戶及支持人員可以線上溝通討論相關問題，支持人員完成工單並回饋給客戶後，客戶可以提交對服務的滿意度。
另外呢，由於客戶分散在各地，常用的溝通工具和習慣都有所不同。為了提供更好的服務，JSM提供了多管道一鍵提單、基於不同的業務需求自動assign/分類工單給特定支持團隊、用SLA衡量服務品質、自動化服務，以及利用Assets即時透明地管理企業資產等功能。
接下來，我們逐步來看JSM是如何針對性解決服務管理中存在的問題的。
專案範本，輕鬆開啟服務管理
為了更好地服務不同地區、不同領域的客戶，降低企業的使用門檻，JSM提供了各類預置的服務範本，例如：HR服務、IT服務等，各範本裏包括專用的請求類型、工作流、介面等，供大家開箱即用。另外，這些預置服務範本十分“全能”，能夠針對不同團隊的具體場景做到快速落地，一鍵創建，操作極為便捷。
統一入口，專屬門戶
JSM支持多管道一鍵提單（例如通過聊天工具Slack/Teams，以及門戶、Email，甚至在Confluence中都可以一鍵提單），不論客戶通過何種管道提交工單，都能在系統中統一呈現，避免了資訊分散。
JSM還內嵌了知識庫，支持客戶自助搜索，以快速解決常見問題。另外JSM具有統一的幫助中心，還可以針對不同專案定制專屬門戶，用戶可在幫助中心快捷查詢所有專案，從而打破專案壁壘，讓資訊流通更順暢。
會話式工單處理
支持人員在處理工單或與客戶溝通時，JSM採用會話式工單處理方式，條理清晰，可看性更強。
知識驅動的服務
佇列管理，高效分流
另外，為了實現服務資源的更優配置，優先聚焦關鍵服務事項，JSM提供了佇列功能，可基於預設規則自動為工單分配支持人員、確定工單處理順序，同時也可進行佇列的快速切換和靈活調度，讓服務管理更加高效、有序。
SLA 管理，透明可控
清晰定義的服務承諾是高質量服務管理的基礎，而JSM提供了SLA目標自定義功能，能夠基於客戶要求自定義SLA服務。通過即時追蹤SLA，支持團隊還能夠及時發現服務過程中的問題和偏差，進而管控客戶預期，提升客戶滿意度。
知識庫複用，持續沉澱
JSM基於與Confluence的集成，提供高效鏈接、管理Confluence文檔的功能，可利用AI即時總結工單的解決過程及方式，形成有效的業務經驗並自動更新至知識庫，實現新知識即時沉澱、形成問題標準化解決方案，提高支持人員回應的一致性。另外，JSM還支持按支持人員和外部客戶身份區分知識庫許可權，在提供最新知識的同時，有效保障資訊安全。
Dev & Ops 真正協同
Dev與Ops真正協同是現代服務請求支持的關鍵一環。
JSM可與Jira Software無縫銜接，使支持團隊與開發團隊深度集成。從提出服務需求到問題解決，確保任務的精准分配與高效執行，實現完整的專案管理閉環，確保全流程可控、可追溯。這意味著可以打破部門間的隔閡，實現資訊與資源的高效共用，有效提升服務品質和客戶滿意度。
資產與配置管理
企業資產也是服務管理中必不可少的一環。
JSM系統中的資產管理模組（Assets）可用於對企業至關重要的軟體、硬體、服務、人員等資產進行自定義設置、即時跟蹤和可視化管理，成為企業的即時資源庫。通過動態追蹤資產的使用狀況及狀態，企業可以及時發現潛在問題，提前做好維護或調整，避免因資產故障影響業務開展。還將資產對象與服務工單進行輕鬆關聯，從而提高工作效率，減少溝通成本，讓企業的管理流程更順暢。
零編碼的自動化規則構建器
Automation是JSM中協助支持團隊做好服務管理的另一強大工具。針對可規則化的重複性服務需求，JSM支持零編碼構建“觸發器—條件—行為動作”的自動化規則，以系統自動執行來替代人工重複勞動，從而提高工作效率，讓員工有更多精力投入到創造性的工作中。
虛擬智能助手
Atlassian 推出了虛擬智能助手（Virtual Intelligent Assistant），融合人工智慧與自然語言處理技術，能夠通過對話理解用戶問題，快速回應並即時提供解決方案。同時，它還支持監控助手表現，便於用戶有針對性地優化訓練，持續提升其服務能力，從而顯著增強企業客戶服務的效率與品質。
綜上所述，JSM 的各項功能有效應對了前述服務管理挑戰，已成為眾多企業實現高效、優質服務管理的首選方案。
Atlassian AI如何賦能現代服務請求支持
2025年，Atlassian進一步將Jira Service Management（JSM）、Customer Service Management（CSM）、Assets 和Rovo集成為全新的Service Collection解決方案推向市場。這是一個基於人工智慧的服務管理解決方案，旨在幫助企業更智能、更高效地預防和應對各類服務問題。
JSM和Assets的功能前面已作介紹，客戶服務管理CSM不是本次研討會的重點，此處不再展開。接下來，我們將目光聚焦到Rovo上。
認識Atlassian AI助手——Rovo
Rovo是Atlassian的全新AI產品，通過釋放AI潛力幫助用戶將資訊暫態轉化為行動。Rovo的目標是讓Atlassian平臺從一個優秀的“工作系統”，進化為理解用戶、輔助用戶甚至能主動為用戶工作的“智能工作夥伴”——這也是我們迎接智能未來的方式。
Rovo 由 OpenAI 和 Google 的大語言模型驅動，具備強大的語言理解與生成能力。同時，它深度集成 Atlassian Cloud 的核心引擎——團隊知識圖譜（Teamwork Graph），可自動聚合並識別企業團隊在資訊、工作內容、目標規劃與知識沉澱之間的關聯。通過結合 AI 模型的語言能力與結構化知識網路，Rovo 為高效服務管理提供有力支撐。
此外，Rovo 還可集成企業外部應用，快速分析和處理海量用戶與服務數據，並通過三種主要模式——智能搜索（Rovo Search）、對話交互（Rovo Chat），以及開箱即用與可定制的AI助手（Rovo Agent）——為用戶提供即時、精准的服務支持，助力團隊從容應對複雜的工作場景。
JSM：AI驅動的智能服務台
JSM集成Rovo後成為AI驅動的智能服務台，通過Rovo、虛擬代理和知識庫為用戶提供全管道的自助服務，實現服務左移。另外JSM平臺通過深度整合Jira生態，打破團隊壁壘，支持跨產品協作與自動化流程，涵蓋IT、HR、一般服務管理等多種應用場景。同時支持外部知識整合及全生命週期資產管理，提供開箱即用的報表、服務管理分析工具等等，助力企業高速構建、部署和運行新服務。
那麼，Rovo是如何助力企業進行高效服務管理的呢？
寫作助手及智能摘要
Rovo在服務管理中的應用非常廣泛。無論是日常知識的構建、更新與沉澱，還是與外部客戶的溝通，它都能充當寫作助手——不僅幫助用戶總結、提煉、擴寫、優化和翻譯內容，還可以基於工單解決過程及用戶溝通的上下文，自動歸納總結問題及解決方案，並將其創建、更新為最新的知識庫經驗。這有效解決了企業資訊更新不及時、歷史經驗難以沉澱等問題。
智能建議及分類
Rovo還可根據專案和服務佇列的實際情況，為工單給出智能建議，實現工單的精准分類與自動分派，大大提升支持人員的工作效率和決策品質。
智能搜索（Rovo Search）
Rovo智能搜索主要以三種形式服務用戶：
Ø 跨平臺智能搜索：搜索資訊時可跨平臺顯示搜索結果，例如用自然語言搜索資訊後，搜索結果不僅包含Jira/JSM裏的工單，也包括Confluence裏的內容，從而打破平臺壁壘，提高效率；
Ø 針對用戶許可權及習慣，個性化顯示搜索結果；
Ø 通過不斷迭代更新知識體系，提升系統性能和用戶的搜索體驗。
對話式AI（Rovo Chat）
Rovo Chat是一個對話式的AI夥伴，用戶可通過自然對話與其互動，獲得即時、有效的回饋。無論是撰寫、修改、總結、查找內容，還是按需呈現資訊，它都能輕鬆完成，真正實現“對話即自動化”。基於聊天上下文和企業產品數據，Rovo Chat能夠智能生成回復並推薦後續問題，且隨著團隊的持續使用不斷進化，變得越來越智能。
智能代理（Rovo Agent）
Rovo提供了開箱即用的智能代理（Agent），可將其看作是能基於用戶需求執行相關任務的“AI同事”，例如自動處理工單、生成經驗總結、智能分類、提供智能回復等，真正實現“動手”替你幹活。
同時，Rovo Studio賦予企業定制Agent的能力——通過使用自然語言和低代碼方式，基於企業的實際業務構建專屬AI助手，並靈活定義其技能，如創建/更新/評論工單等，滿足個性化服務管理需求。
智能自動化：Rovo和Automation
此前我們已經介紹過，JSM的Automation功能可幫助處理大量的重複性事務。結合Rovo的AI功能後，Automation得以進一步升級，真正實現智能自動化。
對於不熟悉Automation配置的用戶來說，可通過Rovo使用自然語言輕鬆創建自動化規則，降低配置門檻，帶來更好的用戶體驗。另外，企業也可基於實際的業務需求，將Rovo Agent集成進Automation規則中，將傳統“規則驅動”的自動化升級為“AI智能驅動”——不僅能執行預設規則，還能在規則執行過程中理解業務上下文、預測需求並主動推薦下一步行動，真正實現從”自動化任務”到”自動化決策”的跨越，助力Atlassian 平臺真正成為企業的智能協作中樞。
Atlassian Cloud跨區域協作優勢與數據安全
接下來，我們來探討大家關心的另一個話題：Atlassian Cloud跨區域協作的優勢以及數據安全機制，希望能有效解答部分客戶對這兩方面的顧慮。
Atlassian Cloud跨區域協作優勢：
- Altassian在全球多區域部署基於AWS的公有雲基礎設施，支持用戶就近接入；
- 提供自動負載均衡功能，承諾高達99.9%的SLA目標，保障服務的高可用性；
- 統一數據源及即時更新，所有的工單、文檔、代碼集中存儲於雲端，多地團隊能即時查看同一版本，避免副本衝突；
- 支持多種語言及時區，降低跨國團隊的理解成本，避免跨時區排期錯誤。
Atlassian Cloud通過多重措施保障數據安全：
- 安全工具Atlassian Guard可通過訪問控制、單點登錄 (SSO) 和多因素身份驗證 (MFA)等措施，保證用戶數據安全；
- Cloud產品傳輸數據時，Atlassian會對數據進行加密，同時利用 AWS定期對加密、解密和密鑰管理等流程進行內部檢查和驗證等，共同保障數據安全；
- Atlassian也對分佈於不同區域的多個數據中心制定了全面的備份計畫，通過定期測試災難恢復和業務持續性計畫來提供服務保障，即使遇到突發情況，也能迅速恢復數據，確保業務的連續性，降低損失。
這幾重保障相互配合，為用戶和服務的數據安全保駕護航，讓用戶能夠更加放心地使用Atlassian Cloud服務。
Rovo數據許可權及隱私：
部分用戶可能因Rovo可結合開源的AI模型，而對其數據安全有所顧慮，在此，我們專門做個解答。
- Rovo嚴格遵循產品現有的許可權設置，杜絕將數據用於跨客戶的模型訓練，對用戶數據的使用邊界有清晰的界定，能夠保障不同客戶的數據獨立性和安全性；
- Atlassian承諾用戶數據不會用於改進任何大語言模型或服務，與第三方託管模型的數據交互是通過SSL加密服務單獨發送的，進一步強化了數據隱私保護，企業無需擔心數據洩密問題；
- 符合條件的客戶可申請僅使用Atlassian託管的大語言模型，將大語言模型的使用範圍限制在Atlassian雲平臺內。
希望這一列的安全保證措施，能夠解答大家對Atlassian Cloud產品數據安全的顧慮。
Demo演示：利用Jira Service Management + AI高效處理新員工入職全流程
最後，我們以新員工入職流程為例，演示 JSM 與 AI 深度集成後在實際場景中的高效應用。
Atlassian全球白金合作夥伴——龍智DragonSoft
作為Atlassian全球白金合作夥伴，以及大中華區第一家獲得Cloud Specialization 和ITSM Specialization 認證的企業，龍智提供：
– Jira Service Management 規劃與實施
– Atlassian平臺整合、遷移與自動化設計
– DevOps流程與ITSM落地諮詢
– 企業級培訓與本地技術支持等服務
我們致力於提供可落地、可擴展的業務解決方案，助力企業構建智能、高效的服務管理體系。進一步瞭解Jira Service Management、Rovo如何幫助您的企業升級服務管理，請聯繫：
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