隨著企業 IT 支撐體系日益複雜，ITSM 團隊普遍面臨人效瓶頸、審批流轉緩慢以及跨系統治理割裂等現實挑戰。
針對上述管理痛點，HaloITSM 2026R2 版本聚焦於提升 IT 運營效率與降低合規風險兩大業務目標。在提效方面，新版本引入 AI Agents 與語義工單聚類技術，將重複性請求的處理轉化為自動化執行，有效釋放人工運維成本；在風控方面，系統將 RBAC（基於角色的訪問控制）精細化至底層規則，並通過原生集成 SailPoint 與 AssetBots，實現了員工身份狀態與 IT 資產資訊的跨系統自動同步，消除了數據割裂帶來的安全盲區。
作為 HaloITSM 的授權合作夥伴，龍智（DragonSoft）將通過本文為您逐項解析 2026R2 版本的技術邏輯。本文旨在幫助 IT 決策者直觀評估新版本的業務收益，並為系統管理員提供後臺配置優化的客觀參考。
HaloITSM 2026年第二次版本更新在訪問控制、審批流程、自動化、報表功能以及自助服務門戶等多個維度帶來了全面升級。本次更新致力於賦予管理員更強大的管控能力，提升Agent 端的日常工作效率，並讓 HaloITSM 能夠更靈活地適配貴組織的實際運作模式。
此外，與 AssetBots 和 SailPoint IdentityNow 的全新集成，進一步將 HaloITSM 的能力延伸至您的整個技術生態系統。接下來，讓我們一同深入探索本次更新的諸多亮點。
一、AI 能力與自動化：平臺智能化再進一步
本次更新大幅擴展了 HaloITSM 的 AI 能力，為全平臺引入了基於 AI 實現自動化與深度洞察的全新方式。
全新推出“AI 能力”功能：用於指導 AI 生成回應的自定義指令集，現可直接應用於集成運行手冊中。若要在運行手冊中添加該功能，只需將步驟的“操作類型”設置為“AI 能力”即可。您可以在指令中引用輸入變數，AI 的回應結果也可用於為輸出變數賦值，從而實現 AI 生成內容在全平臺範圍內的複用。此外，系統還提供複選框選項，可強制 AI 以 JSON 格式輸出，以便通過單次回應同時為多個運行手冊變數賦值。
此外，本次更新還引入了 AI 智能體功能。您只需在運行手冊步驟中選擇“AI 智能體”操作類型，即可通過集成運行手冊觸發該智能體。AI 智能體可根據預設指令在 HaloITSM 中自動執行一系列任務，並能調用 MCP 伺服器提供的各項 Halo 功能，包括檢索工單數據、搜索知識庫以及為工單添加操作。在配置 AI 智能體時，需為其指定一個用於授權的 Halo 應用，以此來確定該智能體的身份與操作許可權。與“AI 能力”類似，輸入變數可從運行手冊傳遞至智能體的指令中，而智能體的回應結果同樣可用於為輸出變數賦值。
當系統借助 AI 創建工單、操作或知識庫文章時，現會在資料庫中記錄相應的標識，以便用於報表統計。相關字段名分別為 faicreated、aacreated 和 kbaicreated，同時也可通過 API 的 ai_created 屬性進行設置。此外，系統還會追蹤用於創建該實體的虛擬代理、AI 智能體或 MCP 工具集的 ID，該 ID 與 VirtualAgent 數據表中的 ID 相對應。
最後，您現可在“配置 > AI”中啟用工單聚類功能，基於向量嵌入自動對相似工單進行分組。該功能有助於識別最高頻的工單類型，追蹤各聚類的工單數量，並及時發現新出現的重大事件。每個聚類均配有由 AI 生成的描述與解決方案。此外，您還可以開啟“聚類匹配工單”選項卡，以便查看與當前工單同屬一個聚類的其他工單。系統會將歷次聚類任務的執行記錄歸檔至資料庫，方便您通過 API 的 Cluster 端點，生成聚類工單數量隨時間變化的統計報表。
二、介面與可用性改進：小功能撬動大效率
此外，本次更新还在界面与可用性方面进行了多项优化。
现可在“高级设置”中启用自定义帮助菜单。启用后，系统会提供配置表，您可通过编辑标签与链接来修改或停用默认的系统帮助菜单选项，同时支持添加自定义条目，例如添加指向内部配置追踪系统或知识库的直达链接。
此外，自定义字段的“提示显示类型”设置现新增“悬停”选项。启用该选项后，字段提示仅在用户将鼠标悬停于字段旁的问号图标时才会显示。此举既能保持表单界面整洁，又能保留实用的操作指引。
第三，系统新增了“实时聊天通知”类型，并配套推出“来自用户的新实时聊天请求”事件触发器。当用户发起新的实时聊天请求时，Agent 坐席即可收到浏览器通知，确保及时响应。
最后，甘特图也迎来了全面升级，显著优化了工单、Agent 端及项目视图下的视觉呈现。
三、並行審批與基於風險的審批路由
审批步骤现支持通过分组实现并行执行。每个步骤可设置为“未分组”、“组主步骤”或“组成员”。
当多个步骤同属一个组时，审批流程一旦推进至组主步骤，组内所有步骤便会同步启动。组内步骤将继承主步骤的部分配置（如结果通知与状态变更），因此组内所有步骤需按顺序排列，且组主步骤必须置于首位。
若组内任一步骤达到拒绝阈值，整个流程即被驳回；仅当组内所有步骤均达到审批通过阈值时，流程才算正式通过。
此外，在配置审批流程规则时，现新增“风险评分”作为流转条件，支持根据工单计算出的风险等级来自动路由审批流程。
四、帶「或」邏輯的高級工單列表篩選
在“工单 > 常规设置”中开启“启用工单列表动态筛选”功能后，系统现新增“启用动态筛选分组”选项。
开启该选项将改变动态筛选的运行逻辑，支持将筛选条件划分为最多三个分组。同一分组内的筛选条件之间为“逻辑与”关系，而各分组之间则为“逻辑或”关系。
这一改进使得构建更为精细的筛选组合成为可能。例如，您只需使用一个已保存的筛选条件，即可同时查找“分配给特定 Agent 的所有工单”或“所有新建且未分配的工单”。
五、工作流自動化與執行排序
在添加工作流步骤时，系统现新增“自动创建阶段”选项。新建阶段将与步骤同名，且在步骤名称变更时自动同步更新，从而在无需手动维护的情况下，确保工作流的阶段与步骤始终保持一致。
“启动审批流程”现已作为工作流自动化的可选操作，支持直接从工作流步骤触发审批流程，无需进行额外配置。
此外，工作流自动化现支持设置 0 至 10 的执行序号。具有相同序号的自动化任务将统一入队，并按数值从小到大的顺序依次执行。该功能可有效控制任务的执行顺序，既能满足某一自动化任务依赖另一任务执行结果的需求，又能避免多个自动化任务同时尝试更新同一数据而引发的并发冲突。
六、基於角色的訪問控制（RBAC）擴展
本次更新将基于角色的访问控制扩展至平台的更多模块，使管理员能够更精细地管控关键配置的查看与管理权限。
“事件管理规则”现支持按 Agent 角色、单个 Agent 或团队进行权限限制。此举可有效防止驱动自动化事件处理的核心规则被意外篡改，对于大规模部署事件驱动自动化的组织而言尤为关键。
同理，“我的偏好设置”中的 Agent 自定义字段现也支持按 Agent 角色或具体人员进行权限隔离，从而确保仅用于内部管理的字段不会对普通 Agent 开放。
最后，本次更新还将访问控制范围延伸至 Active Directory 配置与审批组管理，使管理员能够全面掌控 HaloITSM 中相关模块的查看与管理权限。
七、自助服務門戶：用戶體驗與自助能力的雙向升級
本季度，自助服务门户的使用体验迎来了多项优化。
在列配置中开启“包含子项”后，门户的“我的工单”视图现支持将子工单归组显示于其父工单之下，为用户呈现更清晰、更具条理性的关联工作视图。子工单所采用的列配置，可在对应工单类型的“设置”选项卡中进行设定。
此外，用户在门户提交新工单时，现可展示更多用户详细信息。工单类型级别新增“提交新工单时显示额外用户详细信息”与“用户详细信息字段”两项设置，允许您指定在新工单表单的联系人区域下方展示哪些用户字段（涵盖默认字段与自定义字段），且字段的显示顺序可通过序号属性进行控制。
同时，服务目录现新增两个可选分类：“用户最近请求的 10 项服务”与“热度最高的 10 项服务”。这两项分类均可在服务配置设置中开启；若某服务被排除出上述分类，则同步从收藏夹中移除。
最后，自助服务门户设置中新增“在工单详情的附件选项卡中显示附件”选项，支持在门户用户的工单详情页面中，通过专属的“附件”选项卡集中展示附件内容。
八、從資產記錄直接建單：上下文的零損耗傳遞
现支持为配置项或资产类型设置默认工单类型，用户可在自助服务门户中直接从资产记录提交工单。此举大幅提升了用户提交特定资产相关问题或请求的效率，免去了页面跳转与手动重复录入资产信息的繁琐。
九、資產報表性能優化與知識庫許可權強制
系统优化了查询构建器中资产字段的查询性能，显著缩短了基于海量资产数据集生成报表时的加载时间。此外，系统新增了文章权限强制校验功能。启用该功能后，任何基于查询构建器生成的知识库文章报表均会自动过滤结果，仅展示当前执行用户有权限查看的文章，确保报表输出严格遵循现有的知识库访问控制策略。
十、呼叫處理的安全問題驗證：身份核驗的便捷化实践
“用户配置”下现已新增“安全问题”模块，支持为致电服务台的用户设置身份验证问题。
管理员可自定义用户需回答的具体问题，并可选配最小长度、最大长度及正则表达式等校验规则。系统支持灵活配置提问数量（最多 5 个）及通过与否的判定阈值，只需设定“需正确回答的问题数量”与“允许答错的问题数量”即可。
对于尚未设置答案的用户，系统将在门户端提示其进行设置；用户也可随时在“偏好设置”页面更新答案。此外，系统新增了安全管控选项，可决定答案是以明文形式展示，还是采用密码掩码方式隐藏。
在通话界面选定用户后，Agent 坐席即可发起安全问题核验。用户通过语音提供答案，Agent 坐席进行实时校验。若核验通过，系统便会将该用户身份与当前通话记录绑定保存。
十一、OLA 違約預警通知：內部服務承諾的量化管控
现支持在 OLA 达到指定阈值时触发通知，其运作机制与现有的 SLA 通知系统类似。
在“配置 > 服务级别协议 > 常规设置”中，最多可定义三个独立的 OLA 通知阈值。这些阈值支持按 OLA 已消耗时间的百分比或剩余工作小时数进行设置。
配置完成后，一旦达到相应阈值，即可触发通知、Webhook 或运行手册事件。
此外，当 OLA 暂停或恢复时，系统会自动重新计算通知的触发时间，确保其在整个工单生命周期内始终保持精准。
十二、運行手冊診斷與觸發器增強
本次更新为集成运行手册的使用体验带来了三项优化。
集成运行手册步骤现新增专属按钮，支持直接在平台内查看该步骤的请求与响应日志。这一改进大幅提升了 API 驱动自动化任务的故障排查效率，无需再依赖外部工具。
“工单类型组”现已作为触发通知与运行手册的条件选项，进一步提升了自动化逻辑的灵活性，尤其适用于通过工单类型组来梳理服务架构的组织。
最后，运行手册流程图设计器中的“结束（成功）”步骤现以绿色高亮显示，让您能够一目了然地将成功完成路径与其他类型的步骤区分开来。
十三、工單附件自定義字段：結構化檔管理的集成方案
工单自定义字段配置现新增“附件”字段类型，启用此功能需先开启客户端上传。
将该字段添加至工单类型后，在门户端创建新工单时，该字段会呈现为支持多文件上传的拖拽区域。工单创建完成后，该字段即转为只读状态，并展示可点击的文件链接。此外，通过该字段上传的附件会同步显示在工单的“附件”选项卡中，可在此进行统一管理，包括执行永久删除操作。
十四、向通讯组列表发送定时报表：自动化分发的最后一公里
在配置定时报表的接收人时，系统现新增“接收人类型”选项。将类型从“手动”切换为“通讯组列表”后，您可直接选择现有的通讯组列表作为接收对象，从而无需在团队成员变动时逐一更新各报表中的个人邮箱地址。
十五、集成：身份治理與資產發現的戰略延伸
SailPoint 集成
HaloITSM 與 SailPoint IdentityNow 的集成，支持將新員工入職、崗位變動及員工離職等身份生命週期事件自動同步至 HaloITSM。系統在接收到相關事件後，會自動觸發 HaloITSM 內的用戶帳戶狀態變更，確保帳戶狀態準確反映當前的身份狀態，從而大幅減少人工管理帳戶的工作量。
AssetBots
全新的 AssetBots 集成將 AI 驅動的資產發現能力引入 HaloITSM。新發現的資產可自動觸發工單創建、關聯至相關配置項並分配處理人，從而大幅降低維護精准、即時資產台賬所需的時間與人力成本。
