近日，Forrester發佈《Forrester Wave™：企業服務管理平臺，2025年第四季度》報告，將 Atlassian 評為“領導者”（Leader）。該評估重點聚焦於 Jira Service Management（JSM）作為 Atlassian 企業服務管理（ESM）平臺的核心產品。
Forrester 首席分析師 Julie Mohr在報告中指出，企業服務管理市場正經曆前所未有的擴張，其驅動力是以流程為中心、被動回應的 IT 運維，向覆蓋全組織的、主動式服務管理的轉變。在此背景下，Atlassian 憑藉其在協作能力、AI 集成和平臺靈活性方面的優勢脫穎而出。
圖源：Forrester報告
報告特別提到：
“Atlassian 的知識圖譜為平臺集成的AI提供了戰略優勢。其協作工具在速度和易用性方面表現突出，Rovo 則為 Jira Service Management 及整個 Atlassian 平臺上的多種智能代理和AI體驗提供支持。”
此外，報告強調，通過 Confluence 實現的敏捷知識管理，結合 Atlassian 早期在 AI 代理與工作流編排方面的投入，進一步鞏固了其在企業服務管理領域的領先地位。受訪客戶普遍認可該平臺在靈活性、系統集成能力與易用性方面的優勢，認為其有效促進了高效協作、知識共用以及 IT 服務工作流的實現。
報告還稱：
“對於重視協作式服務設計、團隊協同、敏捷知識共用和 AI 驅動工作流的組織而言，Atlassian 是一個極具吸引力的選擇。”
面向企業級服務管理的全新產品組合：Atlassian Service Collection
為回應企業對內外部服務管理一體化的需求，Atlassian 正式推出了 Service Collection —— 這是一套面向企業內部與外部服務場景的綜合解決方案，核心產品包括：
- Jira Service Management：作為內部服務管理的主力平臺，支持 IT、HR、法務、財務等多個團隊高效協作。
- Customer Service Management：以 AI 為先，支持全管道交互，專為外部客戶服務場景設計。
- Assets：統一資產目錄，可追蹤設備、軟體許可、服務乃至業務流程。
該產品組合深度集成了 Atlassian 的 Rovo AI 代理，包括：
- Rovo 服務代理：自動處理、分派並解決內部服務請求；
- Rovo 運維代理：從海量的告警中識別關鍵事件，減少運維壓力；
- Rovo 客戶服務代理：處理、分派並解決外部客戶請求，並在必要時無縫轉接人工。
- 還可通過Atlassian Studio構建自定義Rovo代理，以滿足特定的業務場景需求。
所有功能均構建於 Atlassian平臺和 Teamwork Graph 之上——這一智能底層架構可動態連接人員、工作、知識與資產，為 AI 驅動的服務管理提供堅實基礎。
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龍智是Atlassian全球白金合作夥伴，擅長Jira Service Management 規劃與實施，Atlassian 平臺整合、遷移與自動化設計，DevOps 流程與ITSM落地諮詢，企業級培訓與本地技術支持。我們致力於提供可落地、可擴展的業務解決方案，助力企業構建智能高效的服務管理體系。
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