在當今快速變化的業務環境中，高效的IT運維不僅關乎技術支持，更是推動企業創新和業務增長的重要驅動力。Atlassian一直致力於在統一平臺上連接IT運維、開發和更廣泛的業務團隊，圍繞Jira構建了高效靈活的ITSM解決方案——Jira Service Management (JSM)，現已受到55,000+組織的信賴，並從傳統的ITSM解決方案中脫穎而出。
龍智作為Atlassian全球白金合作夥伴、ITSM專業夥伴，提供全方位、一站式服務幫助您規劃、實施和落地Atlassian ITSM解決方案，助力實現服務管理體系的現代化升級。
本文中，我們將分享使用 Jira Service Management 的六個實用技巧，幫助您的團隊優化服務流程、提升回應效率，並在不斷演進的技術生態中保持敏捷與競爭力。
1、打造持續改進的企業文化
在IT運營和服務管理流程中，始終關注細微的改進機會。與其推動大規模變革，不如專注於小範圍的調整，並逐步積累成果。
- 循序漸進：從小規模改變開始，逐步深入理解其對環境的影響。
- 靈活調整：若某些變化未達預期，更容易恢復到之前的狀態；如果成功，則可在其基礎上繼續構建。
- 勇於嘗試：做出那些你並不害怕失敗的小冒險，從而推動持續創新。
2、瞭解你在ITIL成熟度地圖上的位置
ITIL成熟度模型用於評估組織的服務管理能力、治理結構及管理系統的發展水準。
- 逐步提升：無論你當前處於哪個級別，都應該思考如何邁向下一個成熟度階段。從零直接跳到最高級是不現實的。
- 深耕細節：每個級別的提升都需要深入研究其具體的要求和實踐方法。
- 專業支持：尋求本地解決方案合作夥伴的支持——龍智團隊（已獲得Atlassian ITSM&Cloud雙重專業認證，擁有2名Atlassian認證專家和21名Atlassian認證個人）擁有深厚的服務管理專業知識，可以幫助你制定策略，以穩步提升ITIL成熟度。
3、增強變更啟用
變更啟用是避免關鍵系統故障和服務中斷的關鍵。未經徹底審查的變更可能會嚴重影響到系統環境與客戶體驗。
變更啟用面臨的挑戰：
- 流程緩慢且複雜
- 開發和運營之間存在摩擦
- 需要在風險與創新之間找到平衡
IT 必須在應對這些挑戰的同時，尋找改進變更啟用流程的方法。啟用變更意味著需要授權相關人員進行變更，以便推動業務持續改進。
Jira Service Management如何助力？——通過以下兩種方式，加速變更啟用過程：
（1）自動風險評估
Jira Service Management可以集成至CI/CD 流水線，自動創建代碼變更請求。使用風險評估引擎，低風險的變更可以自動獲得批准並進行部署，而高風險的變更則需要等待批准。
JSM的自助服務門戶允許更廣泛的用戶提交變更，而動態表單確保在請求中獲取正確的資訊。
（2）數據驅動的分析支持
通過三個關鍵領域的數據分析，提升變更管理的決策品質：
- 數據分類：識別各種不同類型的數據（如客戶數據、財務數據、管理數據、配置詳情等），並採取相應的處理方式。
- 歷史成功經驗：基於過去變更成功或失敗的歷史情況，來輔助判斷當前變更的風險，以消除人為錯誤。
- 自動路由：對於成功率高的變更，採用自動路由機制，既加快流程又不增加風險。
4、加速數據分析
你的服務管理軟體中蘊藏著大量有價值的數據，可用於優化決策過程。Jira Service Management 提供了幾種處理數據分析的方式：
（1）本地報告：
對於標準的日常報告，Jira Service Management 內置的報告和儀錶板涵蓋了所需的大部分內容。這些開箱即用的分析功能使你能夠快速獲取分析數據，並在需要時深入瞭解。
（2）第三方選項：
對於更複雜的分析需求，有許多第三方選項，如Easy BI、Tableau 和 Power BI。通過將Jira Service Management 中的數據導出至這些系統，可有效將服務管理數據整合到組織已有的報表體系中，從而保持一致性。
（3）Atlassian Analytics：
專為Atlassian平臺的企業客戶設計，這種跨產品功能可以無縫連接Atlassian 數據湖，允許用戶按照他們想要的方式分析數據，無論是使用預構建的儀錶板，還是使用低代碼/無代碼編輯器創建自定義儀錶板，例如：服務中斷對收入產生了什麼影響？服務交付的成本是多少？通過整合多個來源的數據，可以獲得更深入的洞見，以更全面地瞭解成功或問題的區域。
5、使用應用和插件強化服務台
在IT領域，缺乏一致性是一個普遍存在的問題。儘管遵循著ITIL等標準，但不同的組織和團隊仍可能有各自的實施方法。
Atlassian Marketplace為Jira Service Management 提供了1000多種值得信賴的應用和插件，以滿足用戶對於事故管理、服務請求、問題管理、變更管理等場景的獨特需求，確保Jira Service Management能夠根據客戶的使用情況進行定制。
6、利用AI服務代理提升服務效能
Atlassian AI平臺Rovo正在為客戶帶來變革。智能搜索、智能對話及智能代理等AI功能已融入Jira Service Management，幫助團隊更高效地處理請求、優化資源分配並提升用戶體驗。
專注於服務交付的Rovo Agent（代理）是強有力的協作助手，旨在通過自動化和智能推薦持續提升服務效率和品質。即將推出的根因分析器（Root Cause Analyzer）能夠精准定位事件原因，並關聯部署記錄、PR、提交記錄和Jira工作項等關鍵的上下文，加速問題解決。
通過以上六大關鍵實踐，您將能夠充分發揮 Jira Service Management 的強大功能，從變更管理到數據分析，從流程優化到服務台增強，再到AI賦能IT運維，全面提升 IT 團隊的服務能力和業務價值。
尋求定制化的ITSM解決方案或瞭解如何將JSM更好地融入現有IT流程
歡迎聯繫Atlassian全球白金合作夥伴——龍智的專家團隊，我們將以豐富的實戰經驗和技術實力，助你實現 IT 服務管理的卓越轉型。
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