在數位化轉型的浪潮中，開發與 IT 運維（DevOps）之間的“高牆”常常導致交付延期與協作脫節。作為 Atlassian 全球白金合作夥伴，龍智為您帶來最新洞察：如何借助 Jira Service Management（JSM）統一平臺，打通開發、運維與業務團隊。本文將詳細解析規範需求受理、自動化變更管理、AI 驅動事件回應等 6 大核心方法，幫助企業打破資訊孤島，在降低風險的同時，實現軟體交付與服務管理的全面提速。
隨著各行各業加速向數位化核心轉型，高質量軟體開發的重要性前所未有。開發與工程團隊在交付客戶價值、推動營收增長以及打造差異化競爭優勢方面，發揮著至關重要的作用。
然而，儘管團隊面臨加快交付更多數字產品和服務的壓力，但仍遭遇諸多挑戰：交接效率低下、交付週期拉長，以及從流水線各階段到最終交付的過程缺乏透明度。
為提升生產力、縮短上市時間並更快回應突發事件，開發與工程團隊必須優先處理並精簡核心工作流程，同時增強與其他團隊（尤其是 IT 運維團隊）的工作透明度與協作。以下是借助 Jira Service Management 提升開發者工作流效能的六種方法：
1. 將開發、IT 與業務團隊統一到同一個行業領先的平臺上
對於眾多組織而言，Atlassian 已成為統一並加速開發、IT 運維與業務團隊協同工作的平臺。Jira Service Management 與 Jira 構建於同一平臺之上，因此具備獨特優勢，能夠幫助開發團隊通過規範工作需求受理流程、在降低風險的前提下加速變更部署、以及與 IT 運維團隊協作加速對事件的回應，從而為客戶創造更大價值。
此外，由於使用的是同一平臺，開發人員、IT 運維團隊與支持團隊能夠全程看到每一個工單的完整情況，資訊完全同步，協作因此變得簡單高效——所有工單的上下文資訊一目了然，無需再在其他工具中反復搜尋細節。
“我們真正看到了將各類請求彙聚到統一平臺所帶來的價值，無論是記錄需求以分析趨勢，還是優化工作流程。這確實帶來了一次積極的文化轉變。”
不必只聽我們的一面之詞，權威分析機構也認可 Atlassian 的行業領導者地位。
Gartner ： 2024 年 DevOps 平臺魔力象限™
“Atlassian 有效整合了 Jira、Jira Service Management 與 Confluence，打造出一個支持 DevOps 團隊協同管理工作的平臺。Atlassian 的客戶認為，這些工具已成為其工作方式的核心組成部分。”
FORRESTER® ： 2023 年企業服務管理 Wave™ 報告
“Atlassian 的獨特願景是提供一套全面且高度集成的工具，無縫連接開發、IT 與業務團隊，從而在整個服務交付生命週期中促進更高效的協作並提升工作流效率。”
2. 規範開發需求的受理與優先順序排序
開發人員將 Jira Service Management 作為唯一事實來源，來規範工作需求受理流程。這使得團隊能夠在任務進入待辦列表之前，就完成分類與優先順序排序，從而實現合理的資源分配。Jira Service Management 提供可定制的自助服務門戶，讓客戶能夠輕鬆提交缺陷報告、功能請求、事件工單及其他開發相關需求。團隊還可以利用動態表單構建用戶友好的請求介面，在初始階段就收集相關資訊，從而消除耗時的反復溝通。
除了客戶門戶之外，Jira Service Management 還提供多管道支持，讓客戶能夠輕鬆尋求幫助。無論是通過聊天、郵件，還是可嵌入的網頁小組件，您都可以在用戶日常工作的場景中及時回應。此外，通過在服務台中引入 AI 驅動的虛擬服務代理和集成知識庫，開發人員可以實現支持交互的自動化，並大規模提供卓越的服務。
3. 讓客戶請求在團隊之間變得透明可見
協作者（Collaborators）在提升開發團隊與 IT 運維協同工作的效率與效果方面發揮著關鍵作用。協作者是指擁有 Jira 許可證但未持有 Jira Service Management 許可證的用戶，他們能夠通過促進內部團隊之間的溝通與協作，提供極具價值的支持。通過允許開發人員在 Jira Service Management 中查看問題、評論和附件，並添加內部評論，協作者可以就客戶請求分享見解，幫助簡化故障排查流程，從而提升服務交付品質與客戶滿意度。
“我清楚工單需要在 DevOps 團隊與工程團隊之間來回流轉。[新方案] 還需要易於設置且支持靈活定制。開發人員已經在使用 Jira，因此對於那些需要集成的服務請求，再引入另一套工具顯然不合邏輯。”
4. 在最小化風險的前提下加速變更
通過自動化的變更風險評估與高級審批工作流，減輕開發團隊的工作負擔。借助 Jira Service Management，團隊可以自動向運維團隊展示近期變更，提升部署過程的可視性，在降低業務風險的同時提升效率，增強協作。開發團隊可以利用部署跟蹤功能，在向指定服務發起部署時自動創建變更請求；並通過部署門禁（deployment gating）機制，在連接 Bitbucket、Jenkins 或 GitLab 等 CI/CD 工具後，於變更管理流程的特定節點允許或阻止部署執行。
“Jira Service Management 為我們提供了更多與開發工作緊密銜接的自動化變更管理工作流。這是我見過最優雅的工作流之一。”
5. 加速事件回應與協作
在事件發生時，通過集中告警、通知正確人員並支持團隊快速集結與行動，賦能開發與運維團隊高效協同。Jira Service Management 提供可自定義的值班排班表、告警路由規則與升級策略，使團隊能夠根據告警來源與緊急程度，採取差異化處理方式。其重大事件升級功能，支持開發與運維團隊通過事件電話會議，以及與 Slack、Microsoft Teams 集成的 ChatOps 實現快速集結。此外，借助事件調查視圖，事件回應人員可在一個統一可信源中查看來自集成 CI/CD 工具的近期代碼部署記錄，從而更高效地識別與部署相關的突發事件的潛在根本原因。
此外，借助 Jira Service Management 中全新的 AIOps 功能，團隊可以通過 AI 告警分組優先處理關鍵告警，利用 AI 生成的事件摘要與時間線快速召集相關的開發與運維成員，並規範事後複盤報告的生成流程，從而促進經驗沉澱並預防未來類似事件的發生。
6. 利用資產與配置數據，打破團隊之間的資訊壁壘，實現全面可視化
Jira Service Management Assets 幫助開發、IT 運維與業務團隊在統一平臺中管理資產及相關配置。它採用聯邦式架構，通過集成多個數據源構建出一個全面且可靈活擴展的資源庫，能夠隨業務需求演進，確保資產資訊始終保持準確與最新。這一多功能解決方案有助於預防系統中斷、保障安全合規並優化成本。Assets 賦能組織簡化運營流程、基於數據做出決策，並在當今動態變化的商業環境中保持領先優勢。
Jira Service Management 深受全球超過 55,000 家機構的信賴，成為推動 DevOps 落地與企業服務管理（ESM）變革的核心引擎。
作為 Atlassian 全球白金合作夥伴，龍智不僅提供 Jira Service Management、Jira Software、Confluence 等全線產品的官方許可與專業交付，更擁有經驗豐富的資深顧問團隊，為中國企業定制符合本土開發習慣的敏捷開發與 ITSM/DevOps 融合解決方案，幫助您的團隊打通資訊孤島，加速產品開發。
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